欢迎来到徽州求学网!
4000-666-419
课程分类
    餐饮行业服务礼仪与服务行为规范
    2012-12-03发布, 次浏览 收藏 置顶 举报
餐饮行业服务礼仪与服务行为规范
  • 餐饮行业服务礼仪与服务行为规范
  • 课程详情
  • 机构简介
  • 地图信息
  • 网上报名



【课程收益】
☆ 提高服务人员意识,改善对客被动服务心态
☆ 提升餐饮服务人员的服务技巧
☆ 提高餐饮服务人员的礼仪水平
☆ 掌握餐饮服务人员的标准和细节
☆ 加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
【课程对象】餐饮行业1线服务人员,包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;
【培训用时】1天;
【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
【课程大纲】
第1模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
第2模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
第3模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
第4模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
第5模块:餐饮服务标准规范招1式彰显品质与专业
第6模块:客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀

【展开如下】
第1模块:服务心态服务意识----- ‘心’服务‘薪’回报
? 服务心态建设‘心’服务‘薪’回报
? 服务是1种心态而非技巧
? 你为了什么要做好本职服务工作
? 服务利润链管理
? 树立正确服务心态
? 正确的服务意识--为谁而工作
? 换为思考服务思维——假如我是消费者
? 被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
? 高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
? 用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚1份工资
? 如何打造令顾客感动的高品质服务
? 服务满意度的期望值管理
? 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
? 案例分享:从停电后各银行的应对看服务质量
? 案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
? 把握关键时刻、有效提升服务满意度
? 提升服务满意度的ABC法则
? 服务的高度---制造让客户感动的服务
? 案例分享:如此服务,你下次还来吗?

第2模块:餐饮服务形象礼仪----- 您的职业形象价值百万
? 酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则
? 第1印象=首轮效应
? 7秒钟决定他人对你的第1印象
? 仪容礼仪与化妆;
? 内正其心,外正其容---男士、女士的仪容礼仪
? 商务人士的职业仪容规范
? 男士、女士发式的职业要求
? 面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求
? 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
? 女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧
? 仪表礼仪与着装服饰;
? 着装的TP0 原则
? 工作场合男士、女士的仪表要求
? 女性配饰的佩戴方法

第3模块:餐饮服务举止礼仪----- 修练优雅仪态彰显人格魅力
? 餐饮行业基本的仪态要求
? 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
? 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
? 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
? 俯首拾物时的优雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
? 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
? 待人接物时的身体语言应用技巧
? 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
? 行鞠躬礼时的基本规范
? 15度鞠躬礼的应用场合
? 30度鞠躬礼的应用场合
? 45度鞠躬礼的应用场合
? 行礼时的相关禁忌
? 眼神的运用技巧
? 目光注视的方向
? 目光注视时间长短
? 目光注视的位置及避视礼节
? 微笑的魅力及训练
? 笑不露齿还是笑不露龈?
? 完美的笑容是如何练成的?
? 微笑训练
? 不同场合商务社交距离的实际应用
? 距离产生的美
? 餐饮行业专业的仪态要求
? 迎送客的礼仪
? 问候、称呼礼仪
? 重要的第1声
? 问候的肢体语言与动作
? 介绍礼仪
? 自我介绍的注意事项与方法
? 为他人介绍的顺序与手势
? 送客礼仪
? 未轮效应
? 送别的地点及仪态要求
? 摆台的要求及礼仪
? 传菜、上菜的礼仪
? 叩门的礼仪
? 斟酒、添酒、上茶水的礼仪
? 助臂的礼仪
? 引领客户的礼仪
? 引领的手势
? 走廊、楼梯、电梯的引领
? 结帐的礼仪

第4模块:餐饮待客沟通技巧----- 站在客户立场上的说话方式
? 游戏导入:听者画画---体验沟通的过程
? 语言沟通过程模拟导图
? 沟通过程中的3个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
? 说的技巧
? 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
? 处理异议的技巧
? 赞美的技巧
? 罗森塔尔效应的应用
? 区别赞美与吹捧的3个标准
? 如何巧妙的赞美女士
? 如何恰当的赞美男士
? 听的学问:倾听的重要性及肢体语言
? 互动:体会倾听过程中主动倾听的重要性
? 问的艺术:如何有效发问
? 客户沟通过程中的障碍分析
? 待客沟通话术标准
? 视频案例赏析:他是如何与陌生打开僵局并进1步展开深入沟通的?
? 沟通礼仪
? 前台预定接听的流程与技巧
? 33原则
? 开场白的设计
? 谁先挂?
? 谁先自报家门?
? 通话过程中的1些礼节规范
? 如何倾听
? 听得见的微笑
? 沟通中容易忽视的细节
? 有效的沟通技巧
? 转接的技巧
? 使用手机的礼仪
? 打前要做哪些相关的准备?
? 如何转接?
? 沟通技巧训练
第5模块:餐饮服务标准规范招1式彰显品质与专业
? 餐前准备
? 参加班前早会、了解重要宴会的具体任务
? ‘9知’、‘4了解’的职业要求
? 做好准备工作:摆台、餐具、酒具..
? 宴前自查
? 宴前迎宾
? 餐中服务
? 迎客入座
? 宾客坐好后,可致开场白
? 撤花瓶(席位签),为客人铺餐巾、去筷子套,准备开席
? 斟酒服务
? 上菜服务、分菜服务
? 席间服务
? 1快3轻4勤
? 宾客席间离座的服务
? 果盘服务
? 餐中服务注意事项:
? 餐后服务
? 客人用餐完毕,送上香巾,并征求客人意见,送别客户
? 收台工作,整理清洁宴会厅,使其恢复原样。

第6模块:客户抱怨处理技巧----- 大事化小、小事化了的秘诀
? 案例导入:如果你的客户在吃饭的时候看到1根头发..
? 为什么事后要平息客户的不满?
? 应对投诉时阳光心态的建设
? 失去1个客户的代价
? 为什么你的顾客会离你而去
? 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
? 投诉客户的心理分析
? 处理投诉的6大原则
? 不要反驳客户
? 诚垦表达歉意
? 了解抱怨原因
? 给出解决之道
? 满足客户要求
? 后续跟踪服务

? 课程的总结与回顾
联系我时请说明是在徽州求学网看到的,谢谢!

餐饮行业服务礼仪与服务行为规范

yabo2018.net赢家智略企业管理咨询有限公司(以下简称赢家智略)整合了国内多家1线高校学术研究机构和众多国内管理咨询各领域权威讲师资源,致力打造行业优秀管理咨询服务平台。
赢家智略专注的领域:1、专业的企业培训?企业培训能有效提升企业竞争力,赢家智略拥有近200位国际国内资深讲师,针对企业个性化培训需求行管理、人力资源、营销、服务等项目培训,全面改善提升相应人员知识、技能、态度、习惯,快速有效提高企业经营效率;2、专业的管理咨询?赢家智略拥有理论功底深厚、实战经验丰富的管理咨询专家团队和咨询顾问,为企业提供包括战略管理、营销管理、人力资源管理、企业文化、生产管理等全方位的管理咨询服务,以科学的咨询方法深刻挖掘企业经营环节出现的问题,找出症结,提供精准有效的项目解决方案,帮助企业健康发展。
?yabo2018.net赢家智略企业管理咨询有限公司,专注于企业管理的研究与实践,致力于中国本土成长型企业的正规化、持续化!通过培训课程和管理咨询方案的结合实施,帮助企业实现业绩突破,从员工到中层、高管到总裁的培训学习,从人力资源模块建立到运营管控平台搭建再到企业战略的梳理,全面而系统地为中国本土成长型企业的正规化和持续化做出巨大的贡献!赢家智略公司目前拥有专业的顾问咨询团队,均毕业于国内外着名学府、拥有着名跨国公司或本土优秀公司的实际工作经验。我们选择与具有远大目标和成功潜质的企业长期合作,帮助他们解决商业实践中战略、运营管理、流程设计、企业文化、人力资源、财税、并构重组、组织、营销管理、信息化管理、投资和资本运营等方面遇到的关键性挑战和难题,为他们设计卓越的解决方案,使之提升竞争地位和获得持久的竞争优势,通过密切合作将客户打造成行业领军人物、企业群体中的佼佼者。
?赢家智略公司还着力打造中国最专业最系统的企业批量化培训平台。通过大型训练营,企业内训,以及户外拓展培训的方式来满足企业全方位的培训需求。在培训课程方面,为了保证客户利益,赢家智略追求专业和卓越品质,通过组织保证、制度保证、师资保证、服务保证、品牌保证5大品质管理系统,确保了培训服务质量最高水准。赢家智略公司有8大优势:独特创新的咨询整合方案;量身定做的企业培训解决方案;大量实战经验的培训咨询专家队伍;严谨先进的培训课程;即学即用的实效方式;快乐、简单、有效的导入方法;学员互动,自信心的建立,特色商战演练;ATC督导模式,强化学习效果。
赢家智略,专业企业培训培训服务商!?
?
赢家智略理念:?专业?专注?务实?高效?
赢家智略使命:?帮助企业健康发展?助力民族振兴?
赢家智略愿景:?成为客户倚重、行业尊重的管理咨询机构

网上报名
  • 性别:
  • 姓名: *
  • 手机号码: *
  • QQ:
  • 联系地址:
  • 其它说明:
  • 验证码: *
  • ?看不清,请点击刷新
? 徽州求学网 皖ICP备09011579号-1